WhatsApp chatbots: el nuevo “vendedor de piso” de los comercios mexicanos en temporada alta

En México, la temporada alta ya no arranca cuando se abre la cortina de la tienda, sino cuando empiezan a sonar las notificaciones de WhatsApp. El Buen Fin 2025 lo confirmó: mientras las marcas afinaban descuentos y meses sin intereses, la verdadera batalla se libró en conversaciones privadas, en tiempo real y con clientes que esperan respuestas en minutos, no en horas.

Los primeros resultados de la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur) muestran el pulso del programa en su edición XV. El 71% de los negocios participantes calificó el Buen Fin 2025 como “bueno” o “excelente”, y el 78% reportó incrementos de ventas de entre 10% y más de 30% frente a un periodo comparable. Más de 215,000 comercios se inscribieron oficialmente y, aun así, casi 37% de los dueños de negocios no terminó el registro, lo que sugiere una base real todavía más amplia.

La fotografía del consumo también cambió. De acuerdo con Concanaco, 79% de las compras se realizó con tarjeta, 62% de las transacciones ocurrió en tiendas físicas y más del 70% de las ventas se concentró en línea blanca, electrónicos, ropa, calzado y muebles; alrededor de 40% de los comercios reportó tickets promedio superiores a 5,000 pesos.

Redes sociales fueron un acelerador clave: 49% de los negocios afirma que estos canales potenciaron sus ventas durante el programa y 37% tuvo que contratar personal eventual, casi todos puestos temporales, para atender la demanda.

Del lado del consumidor, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) había anticipado un comprador más calculador. Ocho de cada diez mexicanos dijeron que pensaban adquirir al menos un producto o servicio en el Buen Fin, pero 76% declaró que revisaría precios con hasta tres semanas de anticipación y siete de cada diez planeaban combinar canales físico y digital para decidir.

El programa también se hizo más joven: casi 40% de los compradores en línea se ubicó entre los 18 y 30 años, según estimaciones de la propia AMVO.

Ese telón de fondo se cruza con un e-commerce que ya no es promesa, sino estructura de mercado. En 2024, las ventas retail online en México alcanzaron cerca de 789,700 millones de pesos, un crecimiento de 20% anual, de acuerdo con cifras compiladas a partir de estudios de la AMVO.

El país se consolidó entre los 15 mercados del mundo donde el canal digital más contribuye a las ventas minoristas, con 67.2 millones de personas comprando en línea y 69% de las compras digitales realizadas desde dispositivos móviles. En otras palabras, el Buen Fin 2025 se montó sobre un consumidor que compara en el celular, compra en línea y remata decisiones en la tienda… muchas veces después de escribir un mensaje en WhatsApp.

El peso de la app de mensajería en esta ecuación es difícil de exagerar. En 2025, WhatsApp es el servicio de mensajería más popular en México: alrededor del 93% de los usuarios encuestados declara utilizarlo y 92.6% de los internautas mayores de 16 años lo tiene entre sus plataformas activas.

A escala global, la aplicación superó los 3,200 millones de usuarios únicos este año, lo que implica que cerca de 40% de la población mundial está conectada por un mismo canal de mensajes. Para cualquier estrategia comercial seria, eso dejó de ser una curiosidad tecnológica y se volvió infraestructura.

Ahí se explica el protagonismo de los chatbots de WhatsApp en la temporada alta. La plataforma Treble.ai, especializada en orquestar campañas y flujos conversacionales en WhatsApp, sintetiza bien el cambio cultural que vive el Buen Fin. “Antes era un grito. Hoy es un susurro que convierte”, resume Matheus Cordeiro, gerente de Marketing de Treble.ai, al describir el salto de los anuncios masivos a las interacciones uno a uno que cierran ventas en un solo hilo de conversación.

Durante el Buen Fin 2025, ese “susurro” se tradujo en un volumen inédito de conversaciones. Desde Treble.ai, plataforma de marketing y ventas especializada en WhatsApp, describen la temporada alta como una “tormenta perfecta”: más tráfico, más consultas simultáneas y menos margen de error.

En México y buena parte de Latinoamérica, más del 90% de los usuarios abre WhatsApp varias veces al día, y muchas empresas siguen perdiendo ventas porque no alcanzan a responder a tiempo la avalancha de dudas sobre precios, existencias y envíos.

Ahí entran los chatbots. Lejos de ser un experimento de innovación, se están convirtiendo en el nuevo “vendedor de piso” del canal digital: saludan, clasifican la intención del usuario, responden dudas frecuentes, muestran catálogos, registran pedidos, disparan enlaces de pago y actualizan el estatus de los envíos, todo sin salir del chat. 

Para Cordeiro, el crecimiento de WhatsApp como canal de venta es evidente. “WhatsApp ha crecido muchísimo en los últimos años; actualmente ya es el principal medio de venta en algunos sectores”, apunta, al subrayar que la app permite compartir catálogos, fotos y características de productos sin obligar al usuario a salir de la conversación.

En el contexto del Buen Fin 2025, eso se tradujo en miles de comercios que comenzaron el contacto por redes sociales, dieron seguimiento por WhatsApp y cerraron la operación en tienda física, sitio web o link de pago, pero siempre con el chat como eje de confianza.